Synerion Cloud Services — Entente sur les niveaux de soutien

Généralités

Le client a le droit d'acheter, et Synerion (« le fournisseur de services ») doit fournir des services de soutien conformément aux niveaux de service suivants.

Définitions

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1. Produit. Service infonuagique fourni par le client à Synerion.
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2. Problème critique. Un défaut ou un problème qui : 1) entraîne une défaillance complète des services ou applications critiques, ce qui entraîne une indisponibilité totale du service Web, ou 2) toute défaillance ayant des répercussions graves ou importantes ; 3) atteinte ou exposition liée à la sécurité. Exemples : Pannes de réseau ou de courant ou catastrophes, pannes de serveur, pannes de service, y compris les pannes qui empêchent la navigation normale du logiciel ou du service Web du client, ou maintenance d'urgence.
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3. Problème majeur. Un défaut ou un problème qui : 1) entraîne une défaillance partielle de services ou d'applications critiques ; ou 2) une défaillance qui peut ne pas avoir d'impact immédiat, mais qui pourrait mener à l'indisponibilité d'un service. Exemples : Dégradation prolongée du réseau, y compris latence, perte de paquets ou pannes hors réseau, interruption du service mais toujours en service, problèmes d'accès aux applications, données ou autres systèmes dus à des problèmes de mot de passe ou de profil, redémarrages pour remédier à la dégradation des performances, restauration ou remplacement de données critiques à partir d'un système de sauvegarde
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4. Problème mineur. Un défaut ou un problème qui 1) entraîne une défaillance totale ou partielle de services ou d'applications non essentiels avec une incidence minimale sur le client, ou 2) les problèmes cernés qui n'ont pas d'incidence sur les services ; 3) Demande d'information et de changement
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5. Délai de réponse. L'intervalle de temps entre le premier signalement du problème au fournisseur de services et le moment du rappel par le personnel responsable du fournisseur de services qui a entrepris des efforts diligents pour analyser et résoudre le problème.
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6. Solution de contournement. Correctif, qui ne nécessite pas d'intervention humaine répétée ou de redémarrage du système, qui permet de résoudre le problème jusqu'à ce que la solution finale soit fournie.
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7. Client. Désigne l'organisation qui a signé une entente (« entente ») en vertu de laquelle elle a acheté des services auprès de Synerion.
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8. Service ou services. Désigne les services Synerion Cloud fournis au client en vertu de l'entente.
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9. Niveau de service. Normes Synerion choisit d'adhérer et de mesurer le niveau de service qu'elle fournit pour chaque fonction, comme indiqué ci-dessous.
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10. Minutes de connectivité maximales. Nombre total de minutes accumulées au cours d'un mois de facturation, à l'exclusion des interruptions prévues. Le nombre maximal de minutes de connectivité est mesuré à partir du moment où le service infonuagique a été déployé.
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11. Temps d'arrêt de la connectivité. Nombre total de minutes accumulées qui font partie des minutes de connectivité maximale sans connectivité externe.
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12. Pourcentage de disponibilité mensuelle de la connectivité. Pour un client donné, on divise le nombre total de minutes de connectivité maximales moins les temps d'arrêt de la connectivité par le nombre maximal de minutes de connectivité pour un mois de facturation. Le pourcentage de temps de connectivité mensuel est reflété par la formule suivante :Temps de disponibilité mensuel de la connectivité % = Minutes de connectivité maximales — Temps d'arrêt de la connectivité Minutes de connectivité maximum

Soutien technique

Synerion offre du soutien entre 8 h 30 et 17 h du lundi au vendredi (HNE). Le soutien technique comprendra les services suivants :

1. Service d'assistance téléphonique : Le fournisseur de services doit fournir des services de consultation téléphonique au personnel désigné du client pour aider ce personnel à résoudre les problèmes, obtenir des éclaircissements sur le fonctionnement et la maintenance du logiciel et de la documentation fournis avec le produit de travail et fournir de l'aide concernant les défauts ou erreurs présumés dans le logiciel ou la documentation du fournisseur de services. Dans tous les cas, le fournisseur de services doit fournir un service téléphonique et SMS, un service de courriel et un service Web pour signaler les problèmes critiques et majeurs pendant la période de garantie. Après les heures d'ouverture décrites ci-dessus, le signalement des problèmes critiques et majeurs doit être effectué uniquement par téléphone, par courriel ou sur le portail client.

2. Niveau de soutien : Le fournisseur de services s'engage à résoudre les défauts et les erreurs dans les services d'hébergement du fournisseur de services et/ou la documentation, selon le niveau de gravité et la situation déterminés et signalés par le client, conformément aux délais de résolution et aux niveaux de support indiqués

3. Soutien matériel : Le soutien matériel comprend les pièces et la main-d'œuvre avec les exclusions suivantes : Service requis en raison d'un déplacement ou d'une tentative de déplacement d'équipement, vol, accident, abus, causes indépendantes de la volonté du client, rejet d'eau, fumée, incendie ou autre danger, insectes, vermine, négligence, omission d'installer l'équipement de protection approprié (p. ex., UPS, protecteurs de surtensions, etc.), incapacité de l'équipement de protection approprié pour protéger dans les circonstances, virus et changements au matériel ou aux logiciels non autorisés par Synerion North America Inc.

4. Procédures de déclaration : Les rapports de problèmes doivent être faits par le client conformément aux instructions et publiés sur le site Web synerion.com

Niveaux de réponse

Service d'assistance pour les logiciels

Problème critique. Temps de réponse : Jusqu'à 2 heures

Problème majeur. Temps de réponse : Jusqu'à 2 heures

Problème mineur. Délai de réponse : jusqu'à 1 jour ouvrable

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Tout le soutien technique sera assuré par du personnel formé et expérimenté et avec des procédures d'escalade prédéfinies, telles que déterminées par les équipes d'assurance de la qualité du client et de soutien à la clientèle du fournisseur de services. Les mesures du temps de réponse sont de 85 % dans les 2 heures.

Temps de résolution

Synerion reconnaît que les systèmes informatiques du client sont essentiels à son activité et que tout temps d'arrêt peut coûter de l'argent. Cependant, Synerion n'est pas en mesure de fournir des délais de résolution garantis. En effet, la nature et les causes des problèmes peuvent varier énormément. Dans tous les cas, Synerion fera de son mieux pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Il fournira également des rapports d'étape fréquents au client. Reportez-vous au tableau ci-dessus pour connaître les délais de réponse et la gravité. Dans les cas où des pannes sont causées par des erreurs dans les données produites par l'équipement exploité par le client, les temps de résolution seront comptés à partir de la résolution du problème sur les systèmes du client.

Temps de disponibilité de l'hébergement des applications

Services infonuagiques : Niveau de service mensuel de disponibilité de la connectivité

> 99,9 %

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Exclusions des SLA

Le présent SLA et les niveaux de service applicables ne s'appliquent pas :

• une défaillance ou une dégradation du rendement ou un mauvais fonctionnement résultant d'essais de pénétration, d'essais de performance ou d'agents de surveillance dirigés ou effectués par le client ;
• les pannes planifiées, les fenêtres de maintenance ou de maintenance planifiées ou annoncées, ou les interruptions initiées par Synerion à la demande ou aux instructions du client pour la maintenance, l'activation de configurations, de sauvegardes ou d'autres fins nécessitant la mise hors ligne temporaire du service ;
• les pannes survenant à la suite de toute action ou omission prise par Synerion à la demande ou aux instructions du client ;
• les pannes résultant de l'équipement du client ou de l'équipement tiers qui ne sont pas sous le contrôle exclusif de Synerion ;
• les événements résultant d'une interruption ou d'une fermeture des services en raison de circonstances raisonnablement considérées par Synerion comme une menace importante pour le fonctionnement normal des services, l'infrastructure d'exploitation, l'installation à partir de laquelle les services sont fournis, l'accès aux données du client ou l'intégrité de celles-ci (p. ex., un piratage informatique ou une attaque de virus) ;
• les pannes attribuables à l'administration du système ou aux transferts de fichiers effectués par des utilisateurs ou des représentants du client ;
• Pannes dues à des attaques par déni de service, à des catastrophes naturelles, à des changements résultant de mesures gouvernementales, politiques ou autres mesures réglementaires ou d'ordonnances judiciaires, de grèves ou de conflits du travail, d'actes de désobéissance civile, d'actes de guerre, d'actes contre des parties (y compris les transporteurs et les autres fournisseurs de Synerion) et d'autres événements de force majeure ;
• l'impossibilité d'accéder aux services ou les pannes causées par la conduite du client, y compris la négligence ou le manquement aux obligations importantes du client en vertu de l'entente, ou par d'autres circonstances indépendantes de la volonté de Synerion ;
• le manque de disponibilité ou de temps de réponse inopportun du client pour répondre aux incidents qui nécessitent la participation du client pour l'identification de la source et/ou la résolution, y compris le respect des responsabilités du client pour tout service ;

Synerion se réserve le droit d'apporter des modifications raisonnablement convenues au contrat de service avec un préavis de 90 jours au client.

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