Services infonuagiques Synerion –
Entente de niveau de service
Général
Le client sera en droit d’obtenir et Synerion («le fournisseur de service») fournira des services de support selon les niveaux de service établis dans cette entente.
Définitions
| # | Terme | Définition
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| 1 | Produit | Services infonuagiques fournis au client par Synerion.
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| 2 | Problème critique | Un défaut ou un problème 1) qui résulte en une défaillance complète des services essentiels ou des applications rendant le service Internet complètement non disponible, ou 2) découlant de toute défaillance ayant un impact significatif ou sévère, ou 3) une violation ou une vulnérabilité liée à la sécurité.
Exemples: désastres ou pannes de courant ou de réseau, défaillances de serveur, défaillances de service incluant les défaillances qui ne permettent pas le visionnement normal du logiciel du client ou du service web, entretien d’urgence.
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| 3 | Problème majeur | Un défaut ou un problème 1) qui résulte en une défaillance partielle des services essentiels ou des applications, ou 2) découlant d’une défaillance n’ayant pas nécessairement un impact immédiat mais qui pourrait résulter en non disponibilité d’un service.
Exemples: dégradation prolongée du réseau incluant latence, perte de paquets internet, défaillances hors réseau, service arrêté mais serveur toujours en fonction, problèmes d’accès avec l’application, avec les données ou avec tous les autres systèmes dus aux problèmes de mot de passe ou de profil d’usager, redémarrages pour enrayer la dégradation de performance, restauration ou remplacement de données critiques à partir d’un système de sauvegarde.
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| 4 | Problème mineur | Un défaut ou un problème 1) qui résulte en une défaillance complète ou partielle des services ou des applications non essentiels avec un impact minime auprès du client, ou 2) découlant d’enjeux identifiés qui n’ont pas d’impact sur les services, ou 3) découlant d’une demande d’information et/ou de changement.
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| 5 | Temps de réponse | L’intervalle de temps entre le premier signalement d’un problème auprès du fournisseur de service et l’heure du rappel par le personnel responsable du fournisseur de service qui a débuté les activités diligentes requises pour l’analyse et la résolution du problème.
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| 6 | Solution de rechange | Une solution de dépannage qui ne requiert pas d’interventions humaines ou de redémarrages de systèmes répétitifs et qui répond au problème jusqu’à ce qu’une solution finale soit fournie.
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| 7 | Client | L’organisation qui a signé une entente par laquelle elle a acheté des services fournis par Synerion.
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| 8 | Service ou services | Correspond aux services infonuagiques de Synerion fournis au client selon l’entente.
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| 9 | Niveau de service | Correspond à la norme adoptée par Synerion selon laquelle Synerion mesure le niveau de service fourni pour chaque fonctionnalité décrite dans l’entente.
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| 10 | Nombre maximal de minutes de connectivité | Le nombre total de minutes accumulées au cours d’un mois de facturation excluant les arrêts prévus du système. Ce total est mesuré dès que le service infonuagique a été déployé.
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| 11 | Temps mort de connectivité | Le nombre total de minutes accumulées, lesquelles font partie du nombre maximal de minutes de connectivité, qui n’ont pas la possibilité d’une connectivité externe.
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| 12 | Pourcentage de durée active de connectivité mensuelle | Pour un client spécifique, correspond au total du nombre maximal de minutes de connectivité moins le temps mort de connectivité divisé par le nombre maximal de minutes de connectivité pour un mois de facturation. Ce pourcentage est calculé à partir de la formule suivante :
% de durée active de connectivité mensuelle= |
Support technique
Synerion offre un support entre 8:30 et 17:00 (heure normale de l’est), du lundi au vendredi. Le support technique comprend les services suivants:
- Centre d’assistance téléphonique; le fournisseur de service fournira des services de consultation téléphonique au personnel désigné du client pour aider celui-ci à résoudre les problèmes, à obtenir des clarifications relatives à l’opération et à la maintenance du logiciel et de la documentation fournis avec le produit et à fournir l’assistance touchant les défauts ou erreurs présumés relativement au logiciel et à la documentation livrés par le fournisseur de service. Selon toute éventualité, le fournisseur de service communiquera le(s) numéro(s) de téléphone et de SMS, l’adresse courriel et le service web prévu pour rapporter les problèmes critiques et majeurs subis durant la période de garantie. À l’extérieur des heures de bureau décrites ci-haut, la communication touchant les problèmes critiques et majeurs devra seulement se faire par téléphone ou par SMS.
- Niveau de support: le fournisseur de service accepte de résoudre les défauts et les erreurs touchant les services d’hébergement et/ou la documentation du fournisseur de service dépendant du niveau de sévérité et de la situation rapportés par le client, en accord avec les délais de résolution et les niveaux de support décrits plus bas.
- Support pour équipements. Le support pour les équipements (hardware) comprend les pièces et la main d’œuvre avec les exceptions suivantes: services requis suite à la relocalisation actuelle ou tentée des équipements, vol, accident, abus, causes au-delà du contrôle du client, décharge d’eau, fumée, feu, ou autre péril, insectes, vermine, négligence, manquement dans l’installation d’équipement de protection (ex. protecteur de surtension, etc.), incapacité de l’équipement de protection approprié à performer son rôle dans les circonstances, virus et modifications aux équipements ou au logiciel non autorisées par Synerion North America Inc.
- Procédures pour rapporter les problèmes: la communication des problèmes sera effectuée par le client tel que décrit sur le site web du fournisseur de service.
Niveaux de réponse
Centre d’assistance téléphonique
| Type de problème | Critère | Délai de réponse |
| Problème critique | Voir définition ci-haut | Jusqu’à 2 heures |
| Problème majeur | Voir définition ci-haut | Jusqu’à 2 heures |
| Problème mineur | Voir définition ci-haut | Jusqu’à 1 jour ouvrable |
Tout support technique sera effectué par du personnel formé et expérimenté utilisant les procédures d’escalade prédéterminées par l’équipe d’assurance de la qualité du client et celle du support technique du fournisseur de service. Les métriques applicables au délai de réponse sont de 85% à l’intérieur de 2 heures.
Délais de résolution
Synerion reconnaît que les systèmes informatiques du client sont vitaux et que tout temps mort est coûteux. Cependant, Synerion ne peut fournir des délais de résolution garantis car la nature et les causes de problèmes varient énormément. Dans tous les cas, Synerion s’efforcera de résoudre les problèmes aussitôt que possible. Des rapports fréquents sur l’évolution de la résolution seront aussi fournis au client. Veuillez consulter le tableau ci-haut pour les délais de réponse en fonction de la sévérité du problème. Dans les circonstances où des pannes de service sont causées par des erreurs dans les données produites par l’équipement opéré par le client, les durées de résolution seront comptées à partir du moment que l’enjeu a été résout sur le système du client.
Durée active de connectivité de l’application
Services infonuagiques: Niveau de service de durée active de connectivité mensuelle
| Pourcentage de durée active
de connectivité mensuelle |
| > 99.9 % |
Exclusions
Cette entente et tout niveau de service applicable ne s’appliquent pas aux situations suivantes :
- Une perte ou un échec de performance ou un mauvais fonctionnement résultant de tests de pénétration ou de performance, ou d’utilisation d’agents de vigie dirigés ou effectués par le client;
- Les arrêts de système planifiés, l’entretien prévu ou annoncé ou des arrêts de système initiés par Synerion à la demande du client pour l’entretien, pour l’activation de configurations, pour les sauvegardes ou pour les autres motifs qui requièrent que le service soit mis hors ligne temporairement;
- Les arrêts de système résultant de toute action ou omission venant de Synerion à la demande du client;
- Les arrêts de système qui proviennent d’équipement du client ou d’une tierce partie qui n’est pas sous le contrôle unique de Synerion;
- Les événements résultant d’une interruption ou d’une fermeture des services dû à des circonstances raisonnablement perçues par Synerion comme étant une menace significative à l’opération normale des services, à l’infrastructure opérationnelle, au lieu d’exploitation fournissant les services, à l’accès ou à l’intégrité des données du client (exemple : hacking ou attaque de virus);
- Les arrêts de système dus à la gestion du système ou aux transferts de fichiers effectués par les usagers du client ou ses représentants;
- Les arrêts de système dues à la répudiation d’attaques de service, de désastres naturels, de modifications résultant d’actions politiques, gouvernementales ou régulatrices ou de jugements de cour, de grèves ou de disputes de travail, d’actes de désobéissance civile, d’actes de guerre, d’actes contre les parties (incluant les transporteurs et les autres fournisseurs de Synerion), et autres événements de force majeure;
- L’incapacité d’accéder aux services ou les arrêts de système causés par les actions du client incluant la négligence ou le bris de conditions et d’obligations matérielles du client selon l’entente, ou par toute autre circonstance en dehors du contrôle de Synerion;
- Le manque de disponibilité ou le délai de réponse excessif du client pour répondre aux incidents qui requièrent la participation du client pour l’identification de la source du problème et/ou la résolution, incluant l’exécution des responsabilités du client pour tout service.
Synerion North America se réserve le droit d’effectuer des modifications à cette entente, pré-agrées avec le client, avec un avis de 90 jours.